陳彥宏：跟客戶談完了產品，如何做一個好ending？

(圖/取自網路)

「顧問式銷售」一般對應的是單價較高，且需要長時間考慮的商品，因此銷售方式不單單是直接賣商品給客戶，而是走過四個階段，陪著客戶，讓他更願意做決定。

階段一：接觸，別急著談商品
接觸指的是客戶剛走進門市，或是剛接觸業務員的階段。

假設客戶要報名美語課程，坊間的選擇很多，甚至有些是線上學習的，一旦有這個需求，客戶就會開始上網搜尋資料。如果你是一位美語補習班的經營者，今天有一個客戶走進來，他可能已經考慮很久、蒐集很多資料了，而今天和你第一次碰面，此時你的目標應該放在「接觸」，而不是急著把商品推銷給他。

接觸有一個重點是，在接觸的過程中，要想辦法建立彼此的親和力，關鍵在於讓客戶喜歡你、和你溝通，甚至喜歡你接下來要給他的意見，先建立起好的關係，才能繼續下一個「說明」階段。

階段二：說明，「我站在你這邊」
在說明階段要更確認、了解客戶的需求。以美語課程為例，你要找出他想上課程的目的是什麼，藉由溝通的過程，慢慢讓他知道你是站在他的角度為他思考的，而且商品也是真的符合他的需求，當這樣的關係建立以後才能再往第三個「激勵」階段前進。

(圖/取自網路)

階段三：激勵，帶一點Push
這裡的激勵要帶有一點Push的力道，「說明」階段時，你是平和地和客戶溝通，需要花比較精神多聽、多問他問題；到了「激勵」階段可以給客戶一點點壓力，你可以讓對方知道「現在快要報名了」、「最近的一班已經快要開課了」，甚至適當的做一些產品比較，因為在這個階段，你的顧客可能會提出一些疑問，例如「你們跟其他補習班有什麼不一樣？」、「我真的能夠學得會嗎？」他會有點擔心，這時候銷售員的功能就是篤定的告訴客戶「你做的這個決定是正確的」。

階段四：締結，運用「假設成交」
到了最後一個「締結」階段時，你只需要很篤定的提醒客戶成交以後應該要做的事情是什麼，所以會常用「假設成交」的方式和客戶溝通，比如說「那我要提醒你哦，下禮拜來上課時要帶紙筆，如果有錄音習慣的話也可以帶錄音筆或手機來錄音」，也許此時顧客根本還沒決定是否要購買，但是你用這種方式假設他已經買了，客戶就很容易受你引導，而有種「我已經參與其中」、「我已經購買了」的心態，所有這種需要花時間蒐集資料、多一點比較的高單價產品都適用於這種狀況。

以房仲業為例，今天有一位客戶走進門市，他可能已經看過很多房仲物件，這時候你跟他第一次碰面時處於「接觸」階段，和他建立好關係、關心他，「說明」階段開始了解他的需求，甚至開始準備給他一些建議、帶他看一些建案；到「激勵」階段時也許因為和他互動過一段時間了，可以了解他的真實需求，甚至知道他比較屬意哪個物件，這時候也許要開始拋出一些議題，讓他知道「有很多人在和屋主接洽，都想爭取購買這間芳子，要快點做決定唷」，而在「締結」階段就可以問客戶「你準備了多少頭期款呢？」、「到時候開始裝潢可以怎麼做？」開始描繪整個畫面，讓客戶比較容易在最後關頭做決定。

 
陳彥宏簡介：
國內少數同時具有NLP（神經語言程式學）催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心，團康的經驗讓他的課程活潑有趣，而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區，以其15年之教育訓練實務經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解，並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5％》等暢銷書籍。

資訊來源：人才培訓網

【101創業大小事／整理報導】

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