有溫度的服務產業 周永暉3T指標哲學整合觀光產業鏈

文．陳彥竹

(圖/翻攝自網路)

今年八月，中華民國交通部突如其來的人事大地震，部內機關主管幾乎全面更動，部長賀陳旦表示：「活水流動，讓各機關帶入新作風。」而中華民國交通部觀光局長由具臺鐵局長經驗的周永暉擔任，透過本刊專訪，他將暢談臺灣觀光新藍圖。

近年的臺灣觀光，面臨斷層式的來客困境，在各相關產業人心惶惶之際，周永暉卻將此危機視為轉機，「我們的優勢要趁現在逆勢展現！」他相當有信心的表示，臺灣觀光具有相當競爭力，是不怕考驗的。

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3T指標  各行各業都適用

「就像每天都要使用的大眾運輸工具一般，每一個小螺絲都要鎖好，每一個環節，都牽動著全體表現。」一路累積工程專業經歷的周永暉，將過去到現今不變的處事理念―「3T指標」套入臺灣觀光業。

所謂的3T，就是Target（目標）、Talent（人才）、Technology（技術、方法）。「作任何事都要有目標，目標要清楚」，對於重點工作規劃、目標、預定工作及完成期程、所需經費、活動達成人次等，都要有目標管理精神。「觀光人才的養成，除了安全及紀律是不容錯誤外，對於年輕人創新、創意的鼓勵與發想，身為主管則需有包容的雅量」。

周永暉常鼓勵同仁閱讀政治經濟學及共生經濟相關書籍，瞭解社會生產、資本、流通、交換、分配和消費等經濟活動和關係，認為有助於觀光產業的提升。

他進一步表示，隨著資通訊科技的進步，運用大數據分析遊客行為，完善旅遊資訊服務，益顯重要。觀光局提供旅遊相關資訊服務，未來除了觀光監理不可開放外，也將開放更多資料供民眾使用。

習慣分析各項事務，將目標精準化的工程師個性，周永暉將遊憩的「憩」字這麼剖析：「一為小心舌頭，二為用心滿足所有顧客。」若每個人做好自己份內的工作時，方能達到「憩」的意涵。

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中央結合地方搭配業者   整合觀光產業鏈

周永暉認為，觀光局還有另一項重要工作，是行銷「臺灣品牌」。而他在行銷的思維模式上，「利害關係人」的概念很重要，「將不同需求、類型的顧客各自分類，譬如國內外旅客、各政府部門甚至立委；進一步區分出處理事務的輕重緩急，再運用社會科學的方法，如偏好、需求分析其適合的模式。」有效服務各類型顧客，達成各種需求的期望。

談到面對近期的觀光困境，「其實觀光局與相關產業是一個TEAM！」周永暉強調各縣市政府單位與產業、中央整合的重要性；他將過去千萬人次來臺旅遊的佳績比喻為順風球，「現在的狀況或許是個逆風球，雖然比較吃力，但是若整合產業鏈，認真面對還是能擊出勝局」！

而如何打漂亮的一仗？周永暉進一步提出政府會與觀光產業站在一起，共同面對產業經營之困境，以及協助業者著眼深耕在地化新型態旅遊，開拓新興市場客源；另亦將獎勵產業品牌及多角化經營輔導，提升產業對抗市場變化之能力，並讓深度旅遊成為主流，以提升旅遊服務品質與價值。

其實截至目前為止，今年來臺旅客仍維持穩定正成長。目前僅有中國大陸觀光團持續下降，一至九月觀光團較去年同期減少近二○％，業界擔心臺灣觀光面臨負成長，將造成臺灣產業浩劫。「賀陳旦部長一直提醒我們『不需要再將千萬人次當成十字架掛在身上。』過去，觀光產業將團客成長當成唯一指標，實在太單方面了，留住偏鄉還存在的一點風光特色和純樸的人情味，才是臺灣的本錢。」周永暉這麼說。

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連結情感　觀光也能4.0

過去，周永暉用種種方式翻轉了臺鐵形象，讓老臺鐵年輕化，「任何事情，找到連結性，情感就牽連住了。」如今，秉持於地理、交通的熟識度，周永暉對於觀光局的定位，很快有了新目標。

「運用最新科技營造更便利友善的旅遊環境，讓遊客深入地方，讓經濟效益更加普及也更加深入。」周永暉積極與各部會、地方攜手盤點特色資源，把特色結合創新，永續經營觀光這個體驗型的經濟產業，為偏鄉創造就業機會，吸引年輕人返鄉留鄉。

臺灣在地理環境上有濱海到高山，兩鐵路線網四通八達，國際旅客對於臺灣可一小時車程時間就可上山下海的便利性，給予大大肯定，「因此我們需要更加強國際旅客感動服務，讓他們交通方便外，進一步讓資訊取得更加方便」。

對於觀光所需的服務也結合資通訊科技，推出適合各國旅客的APP級行動旅服，包括網路熱點分享、地圖文宣提供、協助拍照，推薦遊程與提供諮詢等讓服務便利化，「藉由智慧型手機的普及性，在提供服務之餘，還可以有數據的紀錄旅客需求，」周永暉的工科性格，期望有大數據的佐證，在未來每一步都有根據的提供精準服務。

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觀光素人　重度旅遊者

對於臺灣觀光旅遊，「有人說我是個素人，不過我想，人人是旅遊者，也都是解說員，」周永暉過去的心態是單純的使用者，現今轉換為提供者，「也是一種樂趣！」當成為提供者時，更注意每個細節的聯繫、優勢的推廣。

周永暉說，在他心目中「理想觀光服務產業」是一個有「溫度」的產業，藉著人與人、人與環境互動在旅程中去創造無限的感動；觀光服務產業要有感動的力量，主動瞭解旅客的需求，創造感動，提供有溫度的客製化服務。

「我們從體驗經濟與社會結合的角度，發展在地旅遊深度體驗，並善用科技管理整合行銷，凝聚在地社會安定力，促進區域平衡發展，永續發展觀光產業。」周永暉強調，觀光發展大趨勢是看地方特色、強調內容經濟、越地方才越國際。而旅遊真正經驗在於有特色、有故事的地方去體驗，才能得到最大的滿足。

【101創業大小事／整理報導】

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