善用CRM－創造品牌發言人

(圖片擷取自網路)

想想看，如果有一群Fans瘋狂地在Facebook或是Twitter上面宣揚你的公司產品有多好用、品質多好，豈不是可以創造更多人認識你的品牌嗎？而更重要的是，這樣的宣傳效果是最好且成本最低的！即便每個行銷人員都有同樣的幻想，但是大部分的人都沒有花時間做正確的經營—建立關係。 

Facebook上的粉絲專業這麼多，其實你可以花時間去研究看看，大部分的管理員都想在盡辦法增加粉絲人數，但是這些按讚的人當中有多少會實際去購買產品，又有多少會成為忠實客戶，最後成為品牌的代言人呢？

而創造品牌發言人是很多品牌在社群媒體上努力的目標。

所以說，雖然累積粉絲人數很重要，但如何讓你的品牌追隨者變成品牌發言人應該才是真正使用社群媒體的目的。不過這不是一個公式化、模組化的過程，如果你經營得當的話，這其實會是一個自然生成的現象。 

首先，你必須知道為什麼你的支持者會聚集在一起，為你的品牌發聲、宣傳甚至是辯護，你也可以反問自己，為什麼你會特別喜歡某個牌子，喜歡到願意和朋友分享，通常這個問題的答案都是因為「這是個好產品！」不僅如此，還可能因為它成功回應了你的需求。而你和品牌間的溝通聯繫有越來越大的部分是來自於網路，這也是為什麼社群媒體如此重要的原因。

沒有和消費者的互動，就沒有辦法讓他們投入品牌，理所當然也不會成為你的代言人。人們偏好向他們喜歡的人或是牌子購買商品，這是理所當然的，要讓他們喜歡你的牌子，除了提供優秀的商品之外，你還要花時間經營與你們之間的關係，這不只是讓你的頁面看起來更漂亮吸引人而已，今天消費者透過社群媒體找到你的專頁，他們其實也是在尋找一個建立情感聯結的機會，所以，何不大方給他們這個機會呢！

要建立這個情感聯結其實沒有你想象中這麼困難，發給訊息給那些分享你的發文的人，感謝他們或是在底下回應，不要把這些粉絲當作理所當然，如同我們之前說過的，把他們當成朋友般地相處，你也會得到相同的對待。和他們發展出良好的關係，給予好的服務，傳遞你的品牌承諾，屬於你的品牌發言人就會自然產生。

 
你的既有顧客或是未來顧客不見得會成為你的品牌發言人，他們必須有很好的品牌使用經驗才行，所以也不要給予他們制式的回應或是發文，必須讓他們有眼睛一亮或是「就甘心」的感覺，他們才會記在心裡！

 
如果你已經成功擁有一群品牌發言人，那接下來就是反過來好好聆聽他們的想法，他們在想什麼？想要什麼？反過來當他們的麥克風，將他們的回應或發文轉貼回到你的網頁，甚至分享他們點子。將他們看成公司內的榮譽會員，甚至可以將他們「升官」，不是指實質上的職位，而是重視他們的意見回餽，把他們當做組織內的一部份，這是種典範轉移，建立一種互惠的循環。長遠來說，利用資源來和那些相信或喜歡品牌的人建立關係，將互惠的循環變成「互學」，如此一來你的品牌才可能永續發展。

簡單來說，重視你的顧客關係（customer relationships），因為所有的一切都從這裡開始，記得將此融入你的文化或品牌DNA中，最後，辨識出這些關係的價值，然後投資他們，你的品牌代言人就會自然形成了！

【101創業大小事/整理報導】

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