李培芬:別在戰場上訓練戰士!
店舖營業與教育訓練的時間須拿揑!夥伴服務顧客,突然被打斷,指導起標準流程,這是一個對的時機嗎?尤其是新官上任的菜鳥店長,只看見教育時機、沒有看見服務時機,顧客不知道我們的標準,但知道我們在不對的時機進行工作指導,損害的是顧客的權益與感覺!
有一回友人跟我分享做SPA的經驗,這是一堂4000元的療程,友人全身赤裸放鬆地躺在按摩床上,療程進行約十分鐘,有一人進來了,只見原來的美容師當起了老師,教導新人指壓技術,順便把顧客當成實習道具,友人問我:「這是正常的嗎?」
(圖/取自網路)
這是正常的嗎?!代表著顧客的不滿意,友人當然從此再也不去這家SPA館了。我也曾多次在餐廳看見這樣的場景:客人高朋滿座等服務,店長卻拉著幾位員工進行場邊教育,或藉一邊服務一邊指導員工,店長的理由都是他們剛來什麼都不會,若是單店,尚可體諒,但是連鎖店也彷若單店,則是一大問題!試想:難道空中小姐沒有新人,你何時看見放在飛機上訓練的?!這也是一種自我要求的標準!連鎖體系應該給自己高標準。
提供完整勤前教育培訓,武裝我們的夥伴吧!千萬別讓他一無所知的站在第一線,設置內外部教育訓練店,即是為了培訓員工,至少必須訓練到可執行業務的水準,才能安排上崗!
所謂內部教育訓練店,也是一比一的設置,只是不對外營業;而外部教育訓練店則是對外營業,但新人培育還是得利用非營業時間。值得注意的是:別把賣場變教室;更別把顧客變教具,營業就是開戰,不能在戰場上才訓練瞄準!
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