寵兒變成箭靶 ! Uber 做錯了什麼?

圖／取自網路

你有搭到免費的 Uber 嗎？自 2009 年於舊金山成立這家來自美國的科技公司，以 app、信用卡支付與創新的營運模式，把自己與傳統計程車行區隔開來，成功營造時尚奢華的形象，迅速在全球颳起黑頭車旋風，去年駛入台北之後，也馬上擄獲台灣人的心，特別是那些常被小黃司機惹怒的乘客。

魅力橫掃全球，創投資金洶湧而來，Uber 估值上看 400 億美金，雖在「分享」的美妙藍圖之下，潛藏監管問題與不公平競爭的爭議，在全球掀起傳統計程車產業大規模抵制。但是 Uber 象徵進步的形象塑造得深植人心，忠誠的擁護者反倒譏諷計程車業不思進取、痛批政府阻礙創新，主動捍衛這個便捷又高檔的服務。

在台灣，也一樣。儘管 Uber 違法招攬白牌車營運，類似其在柏林、巴黎接連被封殺的私家車共乘服務 Uberpop，多數網友的反應仍然站在 Uber 這一邊，無視萬一出了意外，可能求償無門的問題。

Uber 演繹了如何以精緻的產品與完美的品牌塑造「顛覆」世界，攏獲人心。然而隨著黑頭車鑽入大街小巷，卻也發生不少無可避免的意外事件。騷擾攻擊有之，強暴有之，死亡車禍有之，Uber 面對這些案件的態度卻一百八十度大轉變，表面痛心疾首，卻藉平台之名企圖完全規避責任，直到輿論沸騰，才稍有作為。

就算暫時不去探究這些「計程車產業搞不好更嚴重」的問題，Uber 急速擴張的過程中，粗糙的公關危機處理手段，已在歐美引發反 Uber 浪潮，許多網友宣告停用 Uber app，#Uberfail、#antiuber 標籤蔓延社群網站。

前幾天雪梨發生劫持事件，Uber 車費大漲 4 倍被批得體無完膚，其實這並非完全錯在 Uber。因為 Uber 浮動機制經由演算法自動調整，如果大批使用者蜂擁打開 app 叫車時，系統便會自行判斷漲價，在該時段吸引更多司機載客。因此，像是聖誕夜、跨年或陰雨天，都有很大的機率坐到比平常昂貴數倍的車。

只是，若在危難時期，漲價即使在經濟學理論上看似「合理」，但缺乏社會集體患難意識，卻可能對品牌的形象造成重傷。況且 Uber 早在 2012 年底颶風桑迪（Sandy）侵襲紐約，已因漲價 2 倍被叮得滿頭包，今年初，又是在紐約，因暴風雪車費飆漲 8 倍。

儘管 CEO Travis Kalanick 一度仍以經濟供需理論——漲價是為了召喚更多司機——辯護，不過，抵擋不住洶湧的譴責聲浪，也擋不住媒體對 Uber 發災難財的討伐，七月 Uber 宣布妥協，承諾若因「非正常手段打亂」如恐怖襲擊或天然災害設置漲價上限。

【101創業大小事／整理報導】

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