90%的消費者會受到正面評價影響！４種方法教你如何獲得正面評價

(圖/取自網路)

許多電商店家認為，消費者購物的過程終止於收到到商品，但這樣的想法忽略了一個可能大幅影響他們業績的關鍵要素：「商品評價」

商品評價有多重要？根據Zendesk所做的調查：「90%的消費者會受到商品的正面評價影響其購買決策」可以看出商品評價對於電商業者的重要性。

顧客管理軟體公司的行銷主管Len Markidan提出四種提升消費者留下商品評價的方式，讓業者能夠藉由好的評價提升業績；藉由壞的評價作出修正，進而提供更好的消費體驗。

1.主動找消費者提供評價

要讓消費者留下評價，必須要主動要求消費者，因為對他們而言，購買產品解決他們的問題才是對他們而言最重要的，而留評價不是，所以對於業者而言，如果希望增加評價數目，必須要主動出擊，請求消費者留下評價。

而如果找到對的人留下評價，可以增加品牌的正面評價。而「會推薦朋友購買」跟「會重複購買」的消費者，就是所謂對的人。

電商通常是採用公正的評價機制，所以很難掌控消費者說什麼，因此如果希望增加正面評價，請求滿意這次購買經驗或是很喜歡品牌的消費者留下評價，是業者可以嘗試的方式。而「會推薦朋友購買」跟「會重複購買」的消費者是對品牌比較有好感，容易留下正面評價的消費者，因此業者可以多邀請這兩類型的消費者留下評價，對於品牌會有正面的影響。

2.在對的時間尋求評價

雖然第一點有提到找到對的人可以有較好的評價，但如果在錯的時間，像是購買完成後一個月才要求他們留下評價，會讓消費者很難想起當時購買的經驗好壞，甚至可能因此破壞他們對品牌的好感。

因此，在「對的時間」尋求評價則顯得相當重要。但怎樣算是「對的時間」呢？

Markidan認為消費者的特殊里程碑是容易獲得評價，甚至正面評價的時間。像是當消費者購買金額累積到一定數量，可以有折扣（例如單筆消費金額滿500送50購物金），或是寄送購買證明給消費者的時候，都是很適合向消費者尋求評價的時刻，而且不但容易得到評價，也因為當下他們對於品牌有很好的印象，所以也讓他們容易留下正面評價。

(圖/取自網路)

3.再寄送一次請求評價信

很多業者第一次寄送請求評價信沒有得到消費者回應後就不會再有所動作，但其實不應該就此放棄，因為那可能是剛好在消費者不方便的時間寄送，或是消費者看過信後忘記回復，因此這時候如果可以再寄送一次信，能夠有效提升顧客的評價數。

但這並不代表業者可以無止盡的寄信給消費者，因為過於積極寄信，反而會造成消費者的困擾，在這樣情況下，不但沒有辦法獲得正面評價，還可能因此破壞品牌在消費者心中的印象，所以通常業者最多寄第二封信，如果第二封信消費者還是沒有回，就不該再寄請求評價信給消費者了。

4.回復所有評價

增加消費者評價的最後一個方法是「回復所有評價」。業者在收到評價之後，不管是正面或是負面評價，如果可以妥善的回復消費者評價，能夠讓消費者感受到「這是一個負責任的品牌」、「他們很重視消費者的意見」，不但會增加他們對品牌的好感，進而提升購買的機率，也會讓消費者知道業主會積極回覆自己的評價，因此讓他們在購買之後，更願意留下評價，為品牌帶來提高業績或是找出可改進地方的成效。

資訊來源：SMART人人

【101創業大小事／整理報導】

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