有溫度的服務產業 周永暉3T指標哲學整合觀光產業鏈

2016-12-18

文.陳彥竹

 

有溫度的服務產業 周永暉3T指標哲學整合觀光產業鏈 | 文章內置圖片

(圖/翻攝自網路)

 

今年八月,中華民國交通部突如其來的人事大地震,部內機關主管幾乎全面更動,部長賀陳旦表示:「活水流動,讓各機關帶入新作風。」而中華民國交通部觀光局長由具臺鐵局長經驗的周永暉擔任,透過本刊專訪,他將暢談臺灣觀光新藍圖。

 

近年的臺灣觀光,面臨斷層式的來客困境,在各相關產業人心惶惶之際,周永暉卻將此危機視為轉機,「我們的優勢要趁現在逆勢展現!」他相當有信心的表示,臺灣觀光具有相當競爭力,是不怕考驗的。

 

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(圖/翻攝自網路)

 

3T指標  各行各業都適用

「就像每天都要使用的大眾運輸工具一般,每一個小螺絲都要鎖好,每一個環節,都牽動著全體表現。」一路累積工程專業經歷的周永暉,將過去到現今不變的處事理念―「3T指標」套入臺灣觀光業。

 

所謂的3T,就是Target(目標)、Talent(人才)、Technology(技術、方法)。「作任何事都要有目標,目標要清楚」,對於重點工作規劃、目標、預定工作及完成期程、所需經費、活動達成人次等,都要有目標管理精神。「觀光人才的養成,除了安全及紀律是不容錯誤外,對於年輕人創新、創意的鼓勵與發想,身為主管則需有包容的雅量」。

 

周永暉常鼓勵同仁閱讀政治經濟學及共生經濟相關書籍,瞭解社會生產、資本、流通、交換、分配和消費等經濟活動和關係,認為有助於觀光產業的提升。

 

他進一步表示,隨著資通訊科技的進步,運用大數據分析遊客行為,完善旅遊資訊服務,益顯重要。觀光局提供旅遊相關資訊服務,未來除了觀光監理不可開放外,也將開放更多資料供民眾使用。

 

習慣分析各項事務,將目標精準化的工程師個性,周永暉將遊憩的「憩」字這麼剖析:「一為小心舌頭,二為用心滿足所有顧客。」若每個人做好自己份內的工作時,方能達到「憩」的意涵。

 

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(圖/翻攝自網路)

 

中央結合地方搭配業者   整合觀光產業鏈

周永暉認為,觀光局還有另一項重要工作,是行銷「臺灣品牌」。而他在行銷的思維模式上,「利害關係人」的概念很重要,「將不同需求、類型的顧客各自分類,譬如國內外旅客、各政府部門甚至立委;進一步區分出處理事務的輕重緩急,再運用社會科學的方法,如偏好、需求分析其適合的模式。」有效服務各類型顧客,達成各種需求的期望。

 

談到面對近期的觀光困境,「其實觀光局與相關產業是一個TEAM!」周永暉強調各縣市政府單位與產業、中央整合的重要性;他將過去千萬人次來臺旅遊的佳績比喻為順風球,「現在的狀況或許是個逆風球,雖然比較吃力,但是若整合產業鏈,認真面對還是能擊出勝局」!

 

而如何打漂亮的一仗?周永暉進一步提出政府會與觀光產業站在一起,共同面對產業經營之困境,以及協助業者著眼深耕在地化新型態旅遊,開拓新興市場客源;另亦將獎勵產業品牌及多角化經營輔導,提升產業對抗市場變化之能力,並讓深度旅遊成為主流,以提升旅遊服務品質與價值。

 

其實截至目前為止,今年來臺旅客仍維持穩定正成長。目前僅有中國大陸觀光團持續下降,一至九月觀光團較去年同期減少近二○%,業界擔心臺灣觀光面臨負成長,將造成臺灣產業浩劫。「賀陳旦部長一直提醒我們『不需要再將千萬人次當成十字架掛在身上。』過去,觀光產業將團客成長當成唯一指標,實在太單方面了,留住偏鄉還存在的一點風光特色和純樸的人情味,才是臺灣的本錢。」周永暉這麼說。

 

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(圖/翻攝自網路)

 

連結情感 觀光也能4.0

過去,周永暉用種種方式翻轉了臺鐵形象,讓老臺鐵年輕化,「任何事情,找到連結性,情感就牽連住了。」如今,秉持於地理、交通的熟識度,周永暉對於觀光局的定位,很快有了新目標。

 

「運用最新科技營造更便利友善的旅遊環境,讓遊客深入地方,讓經濟效益更加普及也更加深入。」周永暉積極與各部會、地方攜手盤點特色資源,把特色結合創新,永續經營觀光這個體驗型的經濟產業,為偏鄉創造就業機會,吸引年輕人返鄉留鄉。

 

臺灣在地理環境上有濱海到高山,兩鐵路線網四通八達,國際旅客對於臺灣可一小時車程時間就可上山下海的便利性,給予大大肯定,「因此我們需要更加強國際旅客感動服務,讓他們交通方便外,進一步讓資訊取得更加方便」。

 

對於觀光所需的服務也結合資通訊科技,推出適合各國旅客的APP級行動旅服,包括網路熱點分享、地圖文宣提供、協助拍照,推薦遊程與提供諮詢等讓服務便利化,「藉由智慧型手機的普及性,在提供服務之餘,還可以有數據的紀錄旅客需求,」周永暉的工科性格,期望有大數據的佐證,在未來每一步都有根據的提供精準服務。

 

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觀光素人 重度旅遊者

對於臺灣觀光旅遊,「有人說我是個素人,不過我想,人人是旅遊者,也都是解說員,」周永暉過去的心態是單純的使用者,現今轉換為提供者,「也是一種樂趣!」當成為提供者時,更注意每個細節的聯繫、優勢的推廣。

 

周永暉說,在他心目中「理想觀光服務產業」是一個有「溫度」的產業,藉著人與人、人與環境互動在旅程中去創造無限的感動;觀光服務產業要有感動的力量,主動瞭解旅客的需求,創造感動,提供有溫度的客製化服務。

 

「我們從體驗經濟與社會結合的角度,發展在地旅遊深度體驗,並善用科技管理整合行銷,凝聚在地社會安定力,促進區域平衡發展,永續發展觀光產業。」周永暉強調,觀光發展大趨勢是看地方特色、強調內容經濟、越地方才越國際。而旅遊真正經驗在於有特色、有故事的地方去體驗,才能得到最大的滿足。

 

 

 

【101創業大小事/整理報導】

 

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