暖心行銷 打入心底勝過捧品牌
(圖/取自網路)
媽媽們的精打細算,總讓許多銷售員望而卻步,大家最怕話才沒說幾句,價格就被砍得七零八落,如果事情談不攏,還可能會換來媽媽們一個惡狠狠的白眼。但是,美國一間業者卻做到媽媽們還沒開口,就得到她們想要的東西,省去推銷過程必須耗費的精力和時間,讓媽咪各個笑開懷。
3大關鍵 暖心非做不可
1. 體驗感受到的,才是事實。品牌不是製造出來的,是感受體驗出來的。因為,對大部分的人而言,認知到的事實,才是事實。他表示,只有有生命的人會有感覺和同理心,有同理心才會有共鳴,有了共鳴,才會有爆發性的商機。 這也是為什麼近幾年如何創造良好的使用者體驗,成為業界熱烈討論的議題,因為大家發現,一昧以技術為導向設計商品,還不如反過來根據使用者在接觸產品、系統、服務後,產生的感知反應與回應,所創造出的產品,更能成功得到人心。
2. 品牌的好和壞,誰說了算。過去,品牌常「老王賣瓜,自賣自誇」,但現在科技發達,任何人都可以輕易透過網路,挖掘出品牌在生產過程、提供服務的真相。 因此品牌不能再像以前,只專注和顧客建立關係,必須開始兼顧員工、社會大眾、供應商、經銷商、事業夥伴等各種利害關係人,透過他們的真實感受及發自內心的「眾口」,才能在資訊時代「鑠金暖心」。
3. 感受必須立體,才能難忘。 不僅如此,品牌在暖心行銷的運用,如果只是讓顧客在購物當下感到暖心,那僅是單「點」的努力,感動難以長存心中。如果品牌渴望培養出真正忠實的顧客,不妨試一試讓暖心從「點」擴散成「線」,更擴大到「面」的全方位暖心法。 全方位暖心法的概念,主要是讓顧客從購買產品到被服務的過程,一路感到溫暖,甚至當顧客透過其他方式,接觸到品牌的企業夥伴、內部員工、供應商或經銷商時,都能不斷感受到品牌創造出的暖暖氛圍。
品牌好比一個多方面形體,顧客經常會在生活中有意無意接觸,而當顧客不論接觸到品牌哪一面,都能感受到溫暖,這就是成功的暖心行銷。 而這樣的「暖心體系」,還能有助形成競爭者在複製上的障礙。複製一個體系難度高於複製一個產品,這也是賣體系的麥當勞成功之處,因為它不同於路邊攤賣產品的台灣刈包,體系甚至可以自己快速複製到全世界。
最後,資訊時代讓世界彼此連結,品牌已和顧客、員工、供應商、經銷商、社會大眾,甚至上下游事業夥伴之間的關係,密不可分。如果這時,品牌仍舊只單純考慮自己的利益,不學習利益共生,自私得想求獨活,恐怕遲早會出問題。
【101創業大小事/整理報導】
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