膽子夠大嗎? 膽子大才能進蘋果
(圖/取自網路)
蘋果的成功,除了靠死忠的果粉、以及棒到不行的產品之外,還有蘋果直營店無與倫比的顧客體驗。蘋果直營店不但坪效、獲利高於其他零售商,身穿藍色T恤的店員,總能觸動每位顧客的生活,讓人們高高興興地離開。
完美的顧客體驗,除了店內燈光美、氣氛佳,還必須仰賴有服務熱忱又專業的第一線員工,才能達成。蘋果是如何「找到對的人上車」,打造完美的服務團隊?蘋果根據「知識占一成、個性占九成」的原則來網羅人才,要求一定要「百分之百無所畏懼」。評估求職者時,蘋果的招募經理人會先問:「這個人能跟賈伯斯正面交鋒嗎?」
你或許好奇,為何第一線員工需要「無畏」?無畏並非不服從、討人厭或無禮。而是,這樣才能扛起責任!當顧客提出一個困擾或問題,第一線員工必須能把問題扛起來,直到顧客的問題被解決為止:「所謂無畏的回應,是指任何層級的任何人,都可以提供建設性的意見,給其他任何階層的人。」
履歷表、或是傳統的面試,都無法看出是否無畏,為了找到充滿服務熱忱、勇於提供意見的銷售人員,蘋果公司設計了三階段招募流程,時間可長達一個多月。
第一階段:表達能力差、什麼都會的人最先被淘汰
第一階段是把一組求職者放在一個房間裡,與其他求職者、招募經理人,以及蘋果直營店的員工一起在裡面。這時的面談非常不正式,沒有一套標準問題,有時候問的問題很簡單的,像是:「你最喜歡的冰淇淋是什麼?」
問這些問題的目的,是看誰會開口回答、表達能力好不好、在別人面前有沒有自信。像「壁花」一樣不發一語的人,很快就會被淘汰。
然後,那一大組應徵者會被分成一個個四到五人左右的小組,並詢問他們在某些可能狀況下的因應方式:例如,一個顧客拿著不能用的iPhone上門。求職者會怎麼處理?
記住,答案本身真的沒那麼重要,求職者如何「找出答案」才是重點。如果你是「萬事通先生」,可能無法順利晉級到下個回合;而那些不知道答案,但會跟著團隊互動,甚至向外求助的人,才會雀屏中選。
第二階段:自大的人無緣晉級
第二階段會請來應徵者坐在五人小組(第一線銷售現場的經理人、訓練講師,以及員工)面前。這五人小組會問一些技術問題,如果應徵者無法全部答出來,也沒關係。蘋果的顧客要求很高,要預測出他們所有的問題和顧慮,幾乎是不可能的。
面試小組要找的人,必須具備一些技術知識,還要有自信地向人求助、盡力確保顧客是掛著笑容走出店門的,因此自大的應徵者不太可能通過這一關。五人小組裡的經理人,會判斷應徵者是否有能力與賈伯斯正面交鋒–堅信某個東西,會願意為它奮戰;也要判定這個可能人選,能否提供麗思‧卡爾頓飯店等級(Ritz-Carlton,擁有全球最卓越的住宿品質與服務水準)的顧客服務。
第三階段:再三確認應徵者具有熱情與團隊精神
進入到第三階段的應徵者,極有機會獲得錄取。經理人帶應徵者進入第三回合,可能只是為了再次向自己與同事確認這個人有熱情,而且態度正確。只有知識但欠缺熱情,無法勝任蘋果的第一線銷售工作。
在這個階段可能會詢問應徵者上一份工作有何成就。同樣地,答案並不重要,怎麼回答才是重點。如果要讓人印象深刻,應徵者別把成就都歸功於自己,而要歸功於團隊。
此外,蘋果有些招募經理人為了要尋找無畏的人,會故意提出與應徵者不一致的意見,即使他其實根本就是完全贊同的。目的是要觀察這個應徵者會不會慌了手腳? 他或她會退縮嗎?同樣地,他們並不是在找樣樣都懂的人,而是要找會捍衛自己的觀點,有必要時也不會羞於求助的人。
部落客艾倫說:「蘋果要找的是一種『類型』,而不是有豐富經驗和知識的一個人。如果你具備團隊精神,可以融入蘋果的工作倫理和哲學,蘋果就會把你該知道的一切都交給你,讓你可以達成績效目標。因此,不需要有零售或電腦維修方面的經驗,也可能被錄用。」不過,一定要有熱情、精神,還要有合作的態度。
【101創業大小事/整理報導】
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