互聯網時代 需要甚麼客服?

（圖／取自網路)

20年歷史的消費互聯網圈了一大片地，但卻是自娛自樂，相比，這波「互聯網化熱」不僅帶來了一個新思維，更開始改變傳統商業的結構、形態及邊界，所以才會有最近格力董小姐與小米、雷軍間隔空對話的戲碼，也會有萬達與阿里間剪不斷的糾葛、海爾張瑞敏的創客變法和自我救贖。實際上，從更高的維度來看，互聯網不會顛覆和取代誰，但這種能力的解構和開放化，卻在打破傳統商業的形態，構建一個全新的商業OS，就像PC的系統一樣，所有的能力元件都打亂且自由調用。

場景化重新定義客服

其實，任何一個商業模式或產品，都需要各種資源和能力的組合，比如客服、物流、製造、計算、存儲、網路加速、維修等。拿幾乎是「標配」的客服功能來說，過去每家企業都需要花費鉅資自建客服體系，但從體驗的角度看還存在諸多問題，打電話排隊現象惹得用戶跳腳，就算是運營商、銀行這樣不差錢的企業，也在這個陰溝裡經常翻船。

而且這只是一方面，其實客服需要重新被定義，原因有三：一是在新的物聯網、智慧家居、可穿戴、車聯網等大的場景下，以及越來越多的傳統產業互聯網化後，單一的硬體設備被弱化，越來越多的產品會被貼上線上化、移動化的應用和服務的標籤，這需要客服也要跟著綁定在一起，而不是剝離在外面；二是過去客服是成本部門，需要投入，但新的時代，客服是生意的開始，活躍好用戶，提升消費頻次和活躍度的需求增強了；三是現在都在講互聯網思維，以往賣產品，考核銷量，現在拼的是用戶獲取、轉化和留存的能力，這也是傳統企業短板，因為吸引新顧客的成本是維繫老客戶的5倍，客服的價值是逐級放大的。

適應新環境的客服長什麼模樣？這就得出了一個結論—場景化，客服的能力要植入到日趨複雜的場景中去。Gartner也說過，到2017年35%的客服請求將都發生在移動設備上，所以說，不管是日常使用比較多的手機、平板、智慧電視、冰箱、空調，還是未來日趨成熟的手環、眼鏡等移動設備，可能只需要一個按鈕，就能得到即時交互的客服的回應。買了產品，還得翻找說明書打電話的傳統客服模式該過時了，這也是為什麼一下子冒出了那麼多的移動客服平臺的原因，像環信基於IM雲推的移動客服平臺，還拿到了千萬美元級別的融資，國外也有Zendesk的雲客服企業，上市後便大漲。

社會化重新定義企業

可以說，移動互聯網興起讓場景化變得越來越重要，抓不住場景，可能就會喪失機會，支付寶、微信、百度錢包瘋狂撒錢、補貼，也是在搶場景的入口，因為客服與支付有相通的屬性，離開場景談沒意義。其次，社會化也是未來商業形態的一個關鍵字，每家企業都要變成社會化的企業，你的價值和資源、能力要突破企業的邊界，為所有協力廠商提供服務。

比如雲計算、SAAS化、眾包化模式的出現，皆符合這一新經濟趨勢，是對過去企業間、產業間分工協作的又一次洗牌。過去一家企業完成一個生意模式，需要從產品設計、生產、行銷推廣、銷售、服務等各個鏈條通吃，一個產品的功能、模組和應用體驗必須是一個封閉的體系，完全由企業一個一個開發。但現在這一長鏈條的玩法開始鬆動了。這意味每一個環節上都會生長出「專有」企業，對外提供某一能力模組。

這就是企業社會化轉變的一個過程，在這方面做的比較極端的是海爾的張瑞敏，提出了創客、個性化、平臺化的「三化」戰略，將雲創平臺、大資料、物流、供應鏈等資源開放給社會，也就是說你的業務模式就建立在全社會的座標上，也是共用經濟的一個體現。如果說海爾還有自有的產品和品牌，那麼像環信的移動客服平臺的模式，則完全建立在「社會化」的架構之上，只需一個SDK，任何一個APP，都能分分鐘嫁接出客服功能。

平臺生態驅動自成長模式

社會化的好處很多，既讓整個商業的資源配置和效率更高，每家企業也能聚焦在自身優勢領域，任何一個產品或服務都是一個組合式的模式，只有這樣才能實現單一環節的極致，符合互聯網思維。相比，平臺生態化也是一個突出特徵，作用就是一個放大器，比如阿裡為什麼比京東牛逼，又為什麼一票企業往平臺上紮，原因就在於平臺和生態是彙聚協力廠商力量的自驅動成長模式，百度、阿裡、小米，以及現在焦慮中的手機、家電、零售、汽車行業，都在試圖複製生態模式，做大入口，玩大資料。

一個簡單的道理，不玩生態，單一力量撐不起平臺，擴張速度也很慢，還會滋生重複建設等問題。拿2014年在美上市的Zendesk為例，通過一個開放平臺，養活了一堆企業做外掛程式盈利，又能快速滿足面向不同行業的複雜場景需求，這比自身死磕每個場景要划算得多，同樣，中國版的Zendesk——環信，在移動客服平臺上也走了這樣一條路，靠廣泛的合作開發商，快速覆蓋了電商O2O、醫療、教育、生活服務等多個場景，試想任何一家服務商很難做到場景的個性化滿足。

所以，無論你是今天的大佬，還是趕浪的創業者，在時下變革的時代，商務邏輯和環境被重構，線上化、移動化、智慧化幾乎是行業共識，每一家企業都要經過這樣的轉變，未來的互聯網商業一定標準功能模組化和API化的世界，只有懂得場景化、社會化和生態化法則的企業，才能在未來的商業OS中占到一席之地。

【101創業大小事／整理報導】

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