你不知道的「神秘客」真面目

(圖片取自網路)

台灣服務業近年快速擴張，為提升服務品質，背後有一群神祕的「奧客」明查暗訪，檢測業者服務品質是否達到一定水準，這些奧客讓台灣服務業又愛又恨，一方面最怕遇到，另一方面又最想得到他們的肯定。

台灣SGS國際驗證服務部表示，為避免第一線服務人員敷衍了事，稽核人員化身顧客，也就是俗稱的神秘客，實地查驗服務業員工訓練與第一線服務人員落實的情形。

安心 神秘客稽查 引進台14年

台灣SGS在2000年引進國外的服務驗證系統，類似製造業的ISO稽核，把服務當成產品，由業界與SGS專家團隊擬定服務標準書，撰寫類似製造業的技術文件，訂定服務業的規格並施行，再由神秘客定期稽核。

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神秘客檢驗在台灣推行十多年，是台灣服務業品質提升的關鍵因素之一，除了早期檢驗餐廳服務品質，目前台灣神秘客的觸角，已經涵蓋電信業、運輸業、百貨及公營機構，幫消費者把關服務品質。

在大眾印象中，神秘客每天吃香喝辣刁難服務人員，根本就是個爽缺，但其實要成為神秘客之前，必須先受過嚴格的考驗，而當上神秘客之後的工作內容，往往也有不為人知的辛酸。

台灣SGS國際驗證服務部主任蕭壬惠指出，要當神秘客不簡單，要過五關斬六將，先考取證照，參加面試，再由資深稽核員帶領實習，全程通過才能成為SGS的神秘客。

小心 主管偷偷巧扮神祕客

首先，想成為神秘客，必須擁有豐富的工作和生活經驗，這樣才具備鑑別服務品質的能力，台灣目前線上的神秘客，不乏服務業高階主管兼任或退休後轉任。

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苦心 裝奧客、寒流喝冰可樂

有位神秘客表示，去咖啡廳喝咖啡，要佯裝不小心打翻咖啡，觀察業者會立刻重新送上新咖啡，還是皺眉以對；他也曾去餐廳吃義大利麵，吃了大半才跟業者說太鹹，考驗業者的回應能力。

也有另一位神秘客，曾為稽核電影院提供的可樂是否盛裝過量冰塊，即便電影院服務員建議不加冰塊，在寒流冷颼颼的天氣裡仍要喝掉整杯冰可樂，冷得他直發抖。

【101創業大小事/整理報導】

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