膽子夠大嗎? 膽子大才能進蘋果

(圖／取自網路)

蘋果的成功，除了靠死忠的果粉、以及棒到不行的產品之外，還有蘋果直營店無與倫比的顧客體驗。蘋果直營店不但坪效、獲利高於其他零售商，身穿藍色T恤的店員，總能觸動每位顧客的生活，讓人們高高興興地離開。

完美的顧客體驗，除了店內燈光美、氣氛佳，還必須仰賴有服務熱忱又專業的第一線員工，才能達成。蘋果是如何「找到對的人上車」，打造完美的服務團隊？蘋果根據「知識占一成、個性占九成」的原則來網羅人才，要求一定要「百分之百無所畏懼」。評估求職者時，蘋果的招募經理人會先問：「這個人能跟賈伯斯正面交鋒嗎？」

你或許好奇，為何第一線員工需要「無畏」？無畏並非不服從、討人厭或無禮。而是，這樣才能扛起責任！當顧客提出一個困擾或問題，第一線員工必須能把問題扛起來，直到顧客的問題被解決為止：「所謂無畏的回應，是指任何層級的任何人，都可以提供建設性的意見，給其他任何階層的人。」

履歷表、或是傳統的面試，都無法看出是否無畏，為了找到充滿服務熱忱、勇於提供意見的銷售人員，蘋果公司設計了三階段招募流程，時間可長達一個多月。

第一階段：表達能力差、什麼都會的人最先被淘汰

第一階段是把一組求職者放在一個房間裡，與其他求職者、招募經理人，以及蘋果直營店的員工一起在裡面。這時的面談非常不正式，沒有一套標準問題，有時候問的問題很簡單的，像是：「你最喜歡的冰淇淋是什麼？」

問這些問題的目的，是看誰會開口回答、表達能力好不好、在別人面前有沒有自信。像「壁花」一樣不發一語的人，很快就會被淘汰。

然後，那一大組應徵者會被分成一個個四到五人左右的小組，並詢問他們在某些可能狀況下的因應方式：例如，一個顧客拿著不能用的iPhone上門。求職者會怎麼處理？

記住，答案本身真的沒那麼重要，求職者如何「找出答案」才是重點。如果你是「萬事通先生」，可能無法順利晉級到下個回合；而那些不知道答案，但會跟著團隊互動，甚至向外求助的人，才會雀屏中選。

第二階段：自大的人無緣晉級

第二階段會請來應徵者坐在五人小組（第一線銷售現場的經理人、訓練講師，以及員工）面前。這五人小組會問一些技術問題，如果應徵者無法全部答出來，也沒關係。蘋果的顧客要求很高，要預測出他們所有的問題和顧慮，幾乎是不可能的。

面試小組要找的人，必須具備一些技術知識，還要有自信地向人求助、盡力確保顧客是掛著笑容走出店門的，因此自大的應徵者不太可能通過這一關。五人小組裡的經理人，會判斷應徵者是否有能力與賈伯斯正面交鋒–堅信某個東西，會願意為它奮戰；也要判定這個可能人選，能否提供麗思‧卡爾頓飯店等級（Ritz-Carlton，擁有全球最卓越的住宿品質與服務水準）的顧客服務。

第三階段：再三確認應徵者具有熱情與團隊精神

進入到第三階段的應徵者，極有機會獲得錄取。經理人帶應徵者進入第三回合，可能只是為了再次向自己與同事確認這個人有熱情，而且態度正確。只有知識但欠缺熱情，無法勝任蘋果的第一線銷售工作。

在這個階段可能會詢問應徵者上一份工作有何成就。同樣地，答案並不重要，怎麼回答才是重點。如果要讓人印象深刻，應徵者別把成就都歸功於自己，而要歸功於團隊。

此外，蘋果有些招募經理人為了要尋找無畏的人，會故意提出與應徵者不一致的意見，即使他其實根本就是完全贊同的。目的是要觀察這個應徵者會不會慌了手腳？ 他或她會退縮嗎？同樣地，他們並不是在找樣樣都懂的人，而是要找會捍衛自己的觀點，有必要時也不會羞於求助的人。

部落客艾倫說：「蘋果要找的是一種『類型』，而不是有豐富經驗和知識的一個人。如果你具備團隊精神，可以融入蘋果的工作倫理和哲學，蘋果就會把你該知道的一切都交給你，讓你可以達成績效目標。因此，不需要有零售或電腦維修方面的經驗，也可能被錄用。」不過，一定要有熱情、精神，還要有合作的態度。

【101創業大小事/整理報導】

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