消費者不太想在FB上被推銷

（圖／取自網路)

自從Facebook在2007年推出品牌主頁，公司便持續湧向社交媒體。很多公司管理者相信，他們上傳與分享的產品與服務資訊越多，吸引顧客、創造收益的機會也就越大。

社交媒體並非如很多公司所預料的那樣，是強大且極具說服力的行銷手段。蓋洛普發現，在使用社交媒體的美國成年人中，有62%的人表示公司網站對他們的購買選擇完全沒有影響；30%的人表示這些網站有一些影響，而只有5%的人認為他們具有很大的影響。

儘管公司認為在社交媒體上給他們點贊或關注他們的人很可能是他們的忠實關注群體，調查結果卻不儘然。在對公司點贊或關注公司的消費者中，依舊有34%的人表示社交媒體對他們的購買行為沒有任何影響，而53%的人則表示對他們僅有一些影響。

在與更為傳統的社交網路形式的對比中，社交媒體實際上也許是影響消費者購買決定的最弱的方式。蓋洛普調查指出，當需要關於公司、品牌、產品和服務等建議時，消費者更傾向于詢問朋友、家人和內行們。此時，社交媒體幾乎沒有影響力。

這些發現揭示了一個問題：究竟是「社交媒體能夠刺激購買」這一理念本身存在固有缺陷，抑或只是公司「不懂得如何正確使用社交媒體」。部分顧客認為「社交媒體還是具有真實影響力的」這一事實表明，答案應該是後者。消費者因為想要參與對話、加強聯繫而被社交媒體所吸引，但很多公司卻依舊把社交媒體視為單向傳播方式，並且只著眼於他們應該如何利用這些網站來推動銷售進程。

要實現社交媒體對購買的積極影響，行銷者應該學習運用它去傾聽顧客聲音，並與其互動。當與品牌相關的發佈內容有以下特點時，消費者會更願意參與其中：

真實可信。社交媒體網站極其個性化，極具交流性，蓋洛普發現，使用網站的消費者並不想聽到推銷商品的說辭。他們更願意傾聽和回應那些看起來真誠且有風度的公司。公司應該避開強行推銷，而更多地專注于與消費者的坦率對話。

回應及時。社交媒體全天候運行。即使是在夜間或週末，消費者也希望得到及時的回應。公司必須在所有時段都能夠解答疑問，應對投訴和批評，忽視負面評價會對公司聲譽造成極大損害。公司必須主動傾聽顧客的訴求並做出相應的答覆。如果公司犯了錯，就必須坦白承認，並負起責任。

引人注目。內容無處不在，而消費者擁有選擇他們所喜歡的內容的能力。公司必須創造出引人注目、具有趣味性的內容，以此來吸引忙碌而挑剔的社交媒體使用者。內容必須由公司原創而非與行銷相關。消費者需要一個訪問公司社交媒體網站，參與互動，並不時回訪的理由。

當公司只著眼于利用社交媒體推動產品銷售而非創造群體，他們便忽視了這些管道的潛在能力。蓋洛普調查顯示，顧客的購買選擇往往基於他們與一個品牌的感情聯繫，而社交媒體則是構建這種聯繫的強有力方式—當然，品牌必須將其關注重點從單向傳播轉向對話交流。

【101創業大小事／整理報導】

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