身為企業領導 更需要柔軟

（圖／取自網路）

當企業面臨產品瑕疵，或決策失誤時，大多數的領導人第一時間，就是不承認自己的領導出了錯誤。畢竟，要承認自己的不足，放下丟臉的羞愧，需要極大的勇氣。

道歉看似是為安撫顧客情緒，而不得不做的危機處理；好的道歉還是有可能轉守為攻，贏得尊重。如果說抱歉讓你手足無措，掌握底下四大重點，漂亮地彎腰道歉，將是企業修補問題，贏回顧客忠誠的大好機會。

1. 坦承錯誤，別用「可是」句講話

充滿「可是」的道歉，聽起來只是為過往的缺失找藉口。消費者不需要體諒你的苦衷。坦白，就是最好的策略。

「七月二十六日，我們幹了一件傻逼的事，」支付寶在二三六位用戶的中獎信函中，錯將五元中獎金額，誤植為iPad。道歉聲明的一開頭，就坦承所犯的錯誤。

最後，支付寶決定實踐承諾，送出兩百多台iPad，守住企業信譽。

與其一味否認、掩蓋缺失，不如坦然面對。犯了錯，誠實永遠是上策。

2. 爽快指出責任歸屬，別拖泥帶水

光說「對不起」，卻沒有責任的追究，只會流於宣示性談話，無關痛癢，讓人感受不到道歉的誠意。

IKEA總公司發言人，針對引發爭議的目錄修圖一事表示，「對於所發生的事情，我們深表歉意，這並非當地自行移除的。在提案至沙烏地阿拉伯的過程中，就發生此錯誤，責任該落在我們身上。」

明白指出責任歸屬，願意負起責任的表態，對企業形象的信賴感，具有加分效果。

3. 提出具體方案 解決問題

失誤既已發生，接下來問題如何解決，更是消費者繼續支持的關鍵。

蘋果地圖事件，庫克除了建議下載其它家的應用程式外，在庫克道歉後，蘋果也迅速在應用程式商店，設置地圖導航專區，方便民眾選擇替代方案。

4. 傾聽顧客感受

精準掌握消費者真正的感受，才能搞清楚你是為何道歉，又是對誰道歉。

在社群媒體蓬勃的年代，使用者的意見更直接且快速地，反映在臉書或推特等媒介上。善加利用，才能更正確地針對目標問題，在第一時間，做出適當且快速的回應。

【101創業大小事／整理報導】

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