感動行銷　扣住毛小孩的心

根據二○一五年TVBS調查統計，臺灣人養狗比例達二五％，而貓則為四％，估計每三人就有一人家中有毛小孩。而飼主們對於毛小孩的重視，總有大量不清楚的問題需要解答，咕咕G寵物城（以下簡稱咕咕G）副總經理鄧綵媙表示，從銷售導向轉為服務導向，解決不是單單顧客的問題，還有毛小孩的問題，這就是我們要做到的服務！

將心比心是基本　觀察作利器

咕咕G由五位寵物店的經營者股東們共同投資，最初因為發現商品採購上需要有一個統整窗口，不僅可以大幅降低成本，還有好的品質控管，於是在民國九十二年，共同成立咕咕G，讓毛小孩們能夠「食的健康、用的安心」。

談到經營上困難的地方，鄧綵媙表示，「每個人都很有自己的想法，但是因為經營者眾多，意見的交織需要很多的取捨才能解決」，在大家不斷溝通之下，最後也達到了平衡點，有了共識以及經營方向，起初只是以產品販賣為主，現在「要讓咕咕G成為每一地區的好鄰居」！

提供多樣商品選擇，讓飼主能夠一次輕鬆選購，大受好評，因此咕咕G迅速展店。也為了穩固每一地區的服務品質，建立了SOP制度，其中制度最特別之處，並不是規定門市人員應該要說什麼、做什麼，而是要求門市人員們「觀察」飼主所需，讓每一個門市人員都懂得用心。「感動行銷是很重要的！」鄧綵媙特別叮嚀，就算飼主在當下不需要幫助，也要在附近不打擾式的陪伴，讓飼主有任何問題時可以找得到人。

用心的目的並不是只以販售商品為主，而是希望可以解決飼主的困擾，幫助更多的毛小孩成長健康。「我們都是有毛小孩，喜歡毛小孩的人！」鄧綵媙提到因此能夠凡事將心比心，對於飼主的需求也都非常瞭解。

結合優勢  服務便利化

因為細微的觀察飼主需求，也注意到網路購物以及實體購物的優勢，利用兩者的優勢結合，一次做到實體店面做不到的付費便利，以及網路購物無法給予的面對面服務，因此，咕咕G的「自助結、智慧補‧寵物真幸福」專案得到經濟部所策劃年度服務業創新研發計畫（SIIR）補助肯定。

「因為注意到常常會有上班族飼主在忙碌工作中，忘記補給毛小孩的食物，每每在快要閉店時間時匆忙地入店購買糧食。」說到這樣的事件層出不窮，讓咕咕G認為應該要有提醒的機制。所以設立了APP，不僅可以查詢店內商品，且根據飼主先前的購買紀錄，更能計算下一次的應該採購時間，並在時間快到前作貼心通知。

鄧綵媙注意到常常會有飼主在遛毛小孩時經過咕咕G，但是因為在遛毛小孩時通常都身著輕便，不一定會帶錢包，因此APP功能有了現場便捷的手機購物，也能於線上付款的功能，「這麼一來，一次省去沒帶錢的麻煩，也讓飼主可以不用大排長龍等結帳。」鄧綵媙自信的說，這些設計都不是憑空想像，是客服經驗的累積，平常的細心觀察，才能夠做到其他家沒辦法做到的優勢。

咕咕G同時也是全國第一家獲經濟部商業司頒發「優良服務」認證的寵物連鎖加盟企業，鄧綵媙表示，要得到優良服務的肯定是很困難的事情，因為是第一間，所以並沒有可以效法的範例，不過因此也很感謝經濟部給予專業指導，每一年派評委們查核及督導，檢核項目細到連濕度都有嚴格的控管，對於商店的環境整潔更是重點之一。制度上的規範跟完善的客戶服務標準流程，也讓店內全體人員時時自我約束，達到最高標準。

打造毛小孩的另一個家

咕咕G注重社區經營，希望每一個咕咕G都是毛小孩聚會處，在這裡不一定是要消費才可以來，常有飼主表示，「進入店內都是家中毛小孩的主意，一定要天天到店裡報到才肯乖乖回家吃飯，」這樣的反應讓咕咕G每個成員都覺得很窩心，因為這裡可以給毛小孩最熱情的歡迎，更可以讓牠們喜歡，「每一次的相見，像是與家人相聚般，親近又熟悉」！

在這裡，如果你是因為地域關係、種種因素沒有辦法實現想要養毛小孩心願，也可以利用APP線上互動遊戲裡，在與咕咕G店內寵物的玩耍中，並且與牠們作互動，「每次的互動都可以選擇由咕咕G代為捐出五十克飼料於流浪動物團體，或是五十元的折價券可到店內消費扣抵」，鄧綵媙提到，讓同樣愛毛小孩的人在歡樂遊戲之餘還能做公益！

為了給予飼主詢問時的細心解答，對於員工也有完善的教育訓練，不只是商品瞭解，對於毛小孩的營養學、行為學都在基本訓練課程中，在店內也不定期為飼主舉辦講座，鄧綵媙表示，「期望大家一起更理解毛小孩的需求」。

「感動行銷最重要的是扣住人心，但是我們不只要扣住人心，還要扣到毛小孩的心，」鄧綵媙表示，要得到什麼的回饋，得先問自己付出多少，咕咕G不斷的秉持專業前進，更不忘時時創新，做到最貼心的服務。

資訊來源：卓越雜誌

【101創業大小事／整理報導】

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