互聯網時代 需要甚麼客服?

   
2015-01-16

 

20年歷史的消費互聯網圈了一大片地,但卻是自娛自樂,相比,這波「互聯網化熱」不僅帶來了一個新思維,更開始改變傳統商業的結構、形態及邊界,所以才會有最近格力董小姐與小米、雷軍間隔空對話的戲碼,也會有萬達與阿里間剪不斷的糾葛、海爾張瑞敏的創客變法和自我救贖。實際上,從更高的維度來看,互聯網不會顛覆和取代誰,但這種能力的解構和開放化,卻在打破傳統商業的形態,構建一個全新的商業OS,就像PC的系統一樣,所有的能力元件都打亂且自由調用。

 

 

場景化重新定義客服

       

其實,任何一個商業模式或產品,都需要各種資源和能力的組合,比如客服、物流、製造、計算、存儲、網路加速、維修等。拿幾乎是「標配」的客服功能來說,過去每家企業都需要花費鉅資自建客服體系,但從體驗的角度看還存在諸多問題,打電話排隊現象惹得用戶跳腳,就算是運營商、銀行這樣不差錢的企業,也在這個陰溝裡經常翻船。

       

 

而且這只是一方面,其實客服需要重新被定義,原因有三:一是在新的物聯網、智慧家居、可穿戴、車聯網等大的場景下,以及越來越多的傳統產業互聯網化後,單一的硬體設備被弱化,越來越多的產品會被貼上線上化、移動化的應用和服務的標籤,這需要客服也要跟著綁定在一起,而不是剝離在外面;二是過去客服是成本部門,需要投入,但新的時代,客服是生意的開始,活躍好用戶,提升消費頻次和活躍度的需求增強了;三是現在都在講互聯網思維,以往賣產品,考核銷量,現在拼的是用戶獲取、轉化和留存的能力,這也是傳統企業短板,因為吸引新顧客的成本是維繫老客戶的5倍,客服的價值是逐級放大的。

       

 

適應新環境的客服長什麼模樣?這就得出了一個結論—場景化,客服的能力要植入到日趨複雜的場景中去。Gartner也說過,到2017年35%的客服請求將都發生在移動設備上,所以說,不管是日常使用比較多的手機、平板、智慧電視、冰箱、空調,還是未來日趨成熟的手環、眼鏡等移動設備,可能只需要一個按鈕,就能得到即時交互的客服的回應。買了產品,還得翻找說明書打電話的傳統客服模式該過時了,這也是為什麼一下子冒出了那麼多的移動客服平臺的原因,像環信基於IM雲推的移動客服平臺,還拿到了千萬美元級別的融資,國外也有Zendesk的雲客服企業,上市後便大漲。

       

 

社會化重新定義企業

       

可以說,移動互聯網興起讓場景化變得越來越重要,抓不住場景,可能就會喪失機會,支付寶、微信、百度錢包瘋狂撒錢、補貼,也是在搶場景的入口,因為客服與支付有相通的屬性,離開場景談沒意義。其次,社會化也是未來商業形態的一個關鍵字,每家企業都要變成社會化的企業,你的價值和資源、能力要突破企業的邊界,為所有協力廠商提供服務。

       

 

比如雲計算、SAAS化、眾包化模式的出現,皆符合這一新經濟趨勢,是對過去企業間、產業間分工協作的又一次洗牌。過去一家企業完成一個生意模式,需要從產品設計、生產、行銷推廣、銷售、服務等各個鏈條通吃,一個產品的功能、模組和應用體驗必須是一個封閉的體系,完全由企業一個一個開發。但現在這一長鏈條的玩法開始鬆動了。這意味每一個環節上都會生長出「專有」企業,對外提供某一能力模組。

       

 

這就是企業社會化轉變的一個過程,在這方面做的比較極端的是海爾的張瑞敏,提出了創客、個性化、平臺化的「三化」戰略,將雲創平臺、大資料、物流、供應鏈等資源開放給社會,也就是說你的業務模式就建立在全社會的座標上,也是共用經濟的一個體現。如果說海爾還有自有的產品和品牌,那麼像環信的移動客服平臺的模式,則完全建立在「社會化」的架構之上,只需一個SDK,任何一個APP,都能分分鐘嫁接出客服功能。

       

 

 

平臺生態驅動自成長模式

       

社會化的好處很多,既讓整個商業的資源配置和效率更高,每家企業也能聚焦在自身優勢領域,任何一個產品或服務都是一個組合式的模式,只有這樣才能實現單一環節的極致,符合互聯網思維。相比,平臺生態化也是一個突出特徵,作用就是一個放大器,比如阿裡為什麼比京東牛逼,又為什麼一票企業往平臺上紮,原因就在於平臺和生態是彙聚協力廠商力量的自驅動成長模式,百度、阿裡、小米,以及現在焦慮中的手機、家電、零售、汽車行業,都在試圖複製生態模式,做大入口,玩大資料。

       

 

一個簡單的道理,不玩生態,單一力量撐不起平臺,擴張速度也很慢,還會滋生重複建設等問題。拿2014年在美上市的Zendesk為例,通過一個開放平臺,養活了一堆企業做外掛程式盈利,又能快速滿足面向不同行業的複雜場景需求,這比自身死磕每個場景要划算得多,同樣,中國版的Zendesk——環信,在移動客服平臺上也走了這樣一條路,靠廣泛的合作開發商,快速覆蓋了電商O2O、醫療、教育、生活服務等多個場景,試想任何一家服務商很難做到場景的個性化滿足。

       

 

所以,無論你是今天的大佬,還是趕浪的創業者,在時下變革的時代,商務邏輯和環境被重構,線上化、移動化、智慧化幾乎是行業共識,每一家企業都要經過這樣的轉變,未來的互聯網商業一定標準功能模組化和API化的世界,只有懂得場景化、社會化和生態化法則的企業,才能在未來的商業OS中占到一席之地。

 

 

【101創業大小事/整理報導】

 

 

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