不可取代！周潤發來台灣一定要找他

(圖片取自網路)

所謂的優質服務，不光是零出錯而已，更要讓顧客充滿感動與回憶。對於擔任私人管家18年的西華飯店客房餐飲副理譚耀明（Alan）來說，要達成這種境界的秘訣，就是要永遠早一步為顧客設想，在客人開口前，就已體察所需。

馬紹爾群島共和國總統羅亞克曾於2012年入住西華飯店，離去前即在留言簿上寫道：「你們的服務讓我備感尊榮，除了一頂皇冠，我還能要求什麼？特別謝謝管家Alan，這4天，我不需要動一根手指，Alan全都包辦好了……。」

另外，港星周潤發前後來台3次皆由他負責接待。譚耀明還記得，當時他準備了清粥小菜當早餐。周潤發吃著稀飯，不經意的說道：「台灣的地瓜稀飯是不是很有名？」敏銳的他並沒有多問，卻已經抓到關鍵字。翌日，當他端出熱騰騰的地瓜稀飯時，發哥果然驚喜的說：「你真的幫我準備啊？」

「Alan總會為客人帶來許多驚喜，」西華飯店總經理夏基恩說，他曾事先蒐集資料，得知瓜地馬拉總統喜歡喝芭樂汁，於是他事先準備十罐冰涼芭樂汁供總統享用。沒想到第一天，總統幾乎沒有喝。譚耀明忍不住詢問，這才知道原來總統捨不得喝，想帶回瓜地馬拉，最後他承諾總統離台前，準備一打芭樂汁送上他的總統專機。

在甚少詢問、不打擾賓客的前提下，要提供觸動人心的好服務，不光是事前蒐集資料和觀察蛛絲馬跡，而要根據訊息做出思考，才是讓服務有靈魂的關鍵。

曾經，有大明星向譚耀明指定要某幾家報紙，只見大明星和助理不斷翻閱報紙，卻沒正眼瞧過正版。最後，除了影劇版外的其他報紙，全丟到地毯上。譚耀明這才恍然大悟，原來大明星想看自己受訪的報導。他立刻要求報紙多送一份到管家房間，於隔天清晨5、6點開始剪報，連同原版報紙和早餐，一併送進總統套房。

這個習慣，他一直維持至今。周潤發的助理曾一早踏進套房對發哥說：「某報有你的報導喔！」而發哥則邊吃早餐邊翻著剪報說：「這邊都已經有了啦！」

當然，譚耀明也不是每次都能精準命中客人的需求。但沒有因而氣餒，仍積極思考，所以他才能在適當時機做好萬全準備。

我們也發現，譚耀明總在基本要求上多做一點且樂此不疲。譚耀明最初在西華擔任飯店客房餐飲服務生，送餐進客房時，他會把握每個和顧客互動的機會，藉此拉近與顧客之間的關係。

譚耀明告訴我們，因為入住總統套房無須帶鑰匙，所以他總是在賓客預定返回前半小時，就站在總統套房的電梯門口，像家人般等候。等電梯的環節雖是標準作業流程，但譚耀明還會打開套房內的每道門和電燈，讓客人一回家就能感受燈火通明的溫暖。

一旦賓客入住西華飯店總統套房，就是譚耀明得上緊發條、日夜足不出飯店的時候。他總是穿上3件式燕尾服「戰鬥袍」，就連睡覺時，都只脫掉燕尾服穿著西裝入睡，以防客人臨時有需要，外套一套就能即刻趕到。

從端著餐盤進客房，也不忘和客人聊天、拉近距離的20歲小伙子，到現在成為西華飯店不可或缺的46歲資深管家，譚耀明用有靈魂的服務，為客人變出驚喜魔法。(本文轉載自商業周刊，完整內容請見《商業周刊》1395期)

【101創業大小事/整理報導】

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