邁入服務導向的社會 銀行口碑由民眾決定

在自我主義意識抬頭的整體風氣下，民眾對於企業的印象不再只針對「夠專業」、「產品好」等理性面判斷，而是從帶點感性的「口碑」、「形象」、「感覺」下定論，那麼各產業都針對「服務」下足水磨工夫，也不足為奇！

（圖/101創業大小事）

服務導向的社會－當銀行口碑由民眾決定

近年來，原本空曠的銀行大門有了笑容滿面的銀行人員。一見到民眾便主動上前代抽號碼牌、仔細引領正確途徑－「跟銀行沒有距離了！以前覺得銀行員有距離感總有點不自在，但現在到銀行辦事情反而覺得好像到了家一般，」這是多數民眾的心聲，「現在銀行的服務是真的越來越溫暖貼心！」

為了瞭解台灣民眾選擇銀行的關鍵指標及認知，卓越雜誌舉辦《2015卓越銀行評比》調查，但這次，評價銀行的不再是擁有多年經驗的專家、也不再是透徹分析過市場的學者，而是直接與銀行第一線人員接觸的民眾！

文‧蔡雨庭

面對個性化經濟體　結果導向是最好的方法

從調查結果以及從「最佳品牌形象獎」、「最佳社會責任獎」、「最佳服務獎」、「最佳永續經營獎」、「最佳創新／專業團隊獎」等等各獎項名稱，我們能從中看出專業、服務、創新、永續經營以及社會責任是多數民眾選擇銀行的判斷標準，更呈現出台灣銀行界的特色，也提供民眾更好的參考值選擇理想團隊。

「當消費者導向崛起，專業人員就必須放下專業視角，彎腰傾聽民眾的需求。」晶暘會計師事務所所長黃沛晶直接點出答案，市場上太多產品可以選擇，消費者該如何從琳瑯滿目的產品中選到適合自己的標的，就需要靠專業人員的導引，或者供應端能夠為某一族群量身打造出適合該族群的商品。再加上近年來消費者意識抬頭，專業人員不能再僅從本身的專業角度出發為客戶定案，而是需要在溝通過程當中顧慮到顧客的感受、事前事後的服務。

不過，「服務就是為了協助顧客達成任務」，面對客戶要求與專業衝突時，年紀輕輕就已經自行創業，經營一間會計師事務所的黃沛晶表示，會計師應該協助客戶找到深層問題所在，將重心放在顧客想要達成的任務之上，而非乾巴巴的只針對當前困境提出解決方法，「事情都是一環扣著一環的」，尤其財務稅務法務三個範疇間錯綜複雜的關聯性，「這絕對不是看到一破洞就去補那一個洞這麼容易的！」

（圖/101創業大小事）

黃沛晶表示，她習慣在溝通前，先把問題寫下來，包括客戶的需求、可能面臨的風險、對方在意的事情等等，透過正確的提問和傾聽發現顧客的事實與需求。在溝通過程中「有目的的傾聽」，在聽完一整段話之前絕對不會開口講話。「這可以讓我在面對客戶的時候擁有足夠的專業感」，黃沛晶笑彎了眼睛，「不少客戶都覺得我太年輕，而年輕對他們而言就是經驗不足」。

面對這個問題，她選擇以「結果導向」的方式著手，從希望能為客戶做到什麼一步步往回推，以事前的專業分析，替客戶提前好幾步思考。她認為，與客戶之間沒有斷層、最即時的服務是最佳的，工作起來沒日沒夜的黃沛晶，也獲得許多人的讚賞，而最直接的肯定就是「很多客戶都是由舊客戶介紹而來的！」

當專業遇上質疑　當努力的結果卻碰到了玻璃天花板

近年來「女力」覺醒，但在思維剛萌芽的階段，女性職場升遷問題還是存在－「玻璃天花板」即指女性升遷到某一程度時，還是會因性別而停滯，對此，黃沛晶樂觀地解釋，「就像我說的，時間問題嘛！你看五年前，職場女性這麼少；那說不定五年後，玻璃上的人退休了，就沒有隔閡啦。」

黃沛晶指出，不同於美食衣物等高下立現的實體產品，金融產業的服務是無形且需長時間觀察才能得知結果。尤其在矛盾的會計行業，一般人總認為會計屬於女性的職業，卻又在刻板印象中認為男性的數理邏輯比較優秀，當面對客戶的質疑，身為女性該如何面對？

（圖/101創業大小事）

「我會用時間去證明我的能力，讓對方知道選擇我絕對是正確的。」擁有會計界林志玲之稱的黃沛晶外表溫柔甜美，顧盼間流露出職場女性聰明俐落的氣質，「時間是上天給男性和女性最公平的禮物。」她指出，在台灣創業環境中，男生跟女生不是被放在同一個天平上看待的，其實女性的邏輯觀念並不會輸給男生，並且擁有更高的抗壓力和韌性去面對挑戰，也能用更柔軟的身段處理顧客關係。

面對大環境，黃沛晶以其女性獨有的魅力和俐落無瑕的專業態度去對抗每一天挑戰，認真熱情地解決每一位客戶的問題，自信而又謙卑地向目標穩健邁進，「其實人生最重要的不是起點，你的價值取決於終點落在哪裡」，熱愛讀書的她收起臉上的笑容，認真誠懇地分享了這句她最喜歡的話。

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採訪編輯：蔡雨庭 / 分機 419 / [email protected]

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