卓越雜誌／澳盛銀行 以客戶需求出發 開展創新服務哲學

(圖/翻攝自網路)

在《卓越雜誌》舉辦的《二○一六年卓越銀行評比》中，澳盛銀行連續兩年，以優質財富管理團隊服務，榮獲外商銀行類最佳財富管理獎殊榮。

步入位在台北101大樓內的澳盛銀行台灣個人金融總部（以下簡稱澳盛銀行），印入眼簾的，是一面貼著寫滿目標的繽紛便利貼牆；而會議室內，掛滿「標準普爾長期信用評等為AA-級金融機構之一」、「環球金融雜誌─全球最安全銀行第二十三名」、「2012至2015環球金融雜誌評選─台灣最佳消費金融網路銀行」等榮譽證書，這些來自國際的肯定，就是澳盛銀行深耕市場的成績單！

身為澳洲四大銀行之一的澳盛銀行，為國際性金融集團，現已在全球三十四個市場設立據點，不論是外匯、財富管理相關商品或是國際金融業務，提供客戶全方位服務即是澳盛銀行的使命，而臺灣更是其立足亞洲金融服務的關鍵區域。

從財富管理到產品控管

澳盛銀行

永遠將客戶需求放心上

「與客戶建立長期的服務關係、替客戶做更長期的規劃，是澳盛銀行主要的營運目標。」澳盛銀行個人金融暨私人銀行總處長潘柏迪說。在現今臺灣銀行業百家爭鳴的年代，銀行能否提供客製化服務，並為客戶量身打造符合其目標與風險的財富管理規劃，都成為民眾選擇往來銀行的重要指標，而澳盛銀行在這個領域的努力與創新，更力求於緊抓客戶的心。

澳盛銀行財富管理業務處長蔡淵霖分享，與其他銀行相比，澳盛銀行有相當優質的財富管理團隊服務，「除了專屬客戶關係經理外，我們每間分行都配置投資規劃顧問、保險規劃顧問以及外匯交易投資顧問團隊，讓每位Signature優先理財及私人銀行客戶，都可以接收到全方位的財富規劃與建議，避免因單一訊息來源產生可能的誤差」。當然，除了在投資顧問團隊的貼心配置外，瞭解在地市場需求並與時俱進是澳盛銀行始終走在前方的秘訣。

根據澳盛銀行的觀察，多數臺灣的財富管理客戶，在財富規劃、市場動態等領域都已具備相當的知識與瞭解，對於價格以及報酬率亦有高敏感度。也因此，在與客戶討論其財務規劃之前，澳盛銀行的團隊對於各種投資策略的風險管理與分析皆已準備妥當，隨時針對客戶不同的投資目標與風險承受度給予客製化的專業建議。

而提到臺灣銀行業推行財富管理的狀況，潘柏迪指出，「當投資市場走強的時候，每樣東西都好，但當市場走弱，個別市場表現、投資商品的報酬乃至於客戶滿意度，全都成為勝負關鍵！」這種觀念，很現實卻也相當反映業界生態。對此，澳盛銀行希望透過「A to Z」服務，瞭解客戶需求，進行專業理財評估，讓客戶的投資都能享有完善配置；此外，為了確保上架的金融商品安全性，不管在澳洲或是亞洲，皆設有嚴謹的產品審核平台，再加上同時與獨立機構合作，進行風險評估及訂定級數。

財富管理產品處長陳莉芳說，「曾經有客戶在其他機構購買金融產品，而客戶也向我們詢問產品銷售問題，但在總部專責單位評估後，判斷該產品不適合個人金融客戶，因此不管收益與否，我們都選擇不上架，替客戶建構一層無形的保護機制」。

以手機號碼連結銀行帳號顛覆傳統銀行思維

由於網路的無遠弗屆，人手一機已成為顯學，而這樣的現象所迎來的數位浪潮，已逐漸改變傳統的商業模式，許多業務紛紛轉往線上或雲端進行，金融產業當然也面臨數位化的轉型。

不過，對於澳盛銀行而言，數位化與創新的腳步始終不停歇。潘柏迪直言，放眼望去，幾乎每一家銀行都在強化數位化，但一味的追求科技創新卻不見得是客戶所需要的！因此澳盛銀行的信念是客戶需求優先，以科技、數位化的方式滿足客戶需求，甚至讓客戶的需求可以透過手機或平版電腦等行動裝置快速完成交易服務。

而為了強化數位浪潮下的個人資訊安全，澳盛銀行針對不同類型的網路銀行交易有不同層級的控管，以保障客戶資產的安全。潘柏迪笑稱，「澳盛銀行對資訊安全的規範，有時候甚至比主管機關所規定的更加嚴格」。

此外，近幾年，因應網路世代崛起以及新舊客戶群的質變，澳盛銀行進行許多數位創新計畫。例如今年五月，澳盛銀行領先市場推出「以手機號碼連結銀行帳號」服務，透過將個人手機號碼綁定於帳戶上後，未來只需要輸入手機號碼，就可以取代銀行帳號進行轉帳，相當人性化。

而在信用卡創新上，數位金融暨通路管理處長謝禮彬分享，為避免銀行網頁功能與選項過多，客戶進入網站後無法即時找到所需服務的困擾，澳盛銀行在去年下半年推出「信用卡數位夥伴」平台，利用類似社群媒體對話框的方式，讓客戶在平台上直接提出服務需求，銀行則透過後端大數據資料庫，即時提供給客戶所需或回應。這則是另外一個澳盛銀行領先市場的創新成果展現。

潘柏迪強調，綜觀全球，臺灣已邁向Bank 3.0與Fintech時代，為了不斷追求進步，強化既有客戶關係以及透過數位化，提升交易便利性，是澳盛銀行未來的發展願景，期望能透過多元的服務，提供客戶澳盛銀行最優質的服務。

資訊來源：卓越雜誌

【101創業大小事／整理報導】

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