沒有負評的企業就是最好的？聽聽消費者怎麼說

(圖/取自網路)

忽略消費者負面的評論，可能造成企業經營的隱患，分析負面評論發生的時間和地點，可以提升業務動能。

首先企業經營者必須明白，絕大多數人不信任最初產品的評論，直到他們看到正面和負面的評論同時呈現。因此，企業建立評價的評量基準是必須的，鼓勵消費者分享評論，無論是正面和負面的評論，都有助於創造以客戶為中心的企業文化。

負面評論是企業認清自己的良好機會，透過評論找出企業的問題，努力修正積極滿足客戶的需求。視負面評價為提高產品和服務的契機，能強化產品開發力度和提升服務品質。消費者購買之前，希望知道產品訊息和其他人的使用經驗，消費者不會盲目相信正面的評價，鼓勵評論可以幫助平衡負面評論，企業不能也不必要求消費者只發布正面評價。

處理負面評價應該秉於幾個原則

(圖/取自網路)

1.鼓勵所有的客戶分享他們的意見

2.找出負面評價的改善契機

3.洞察產品需要改進的地方

根據travelmole.com的調查發現，七成負面評論的留言者表示，他們可以原諒供應商，如果他們可以提供退款、折扣或贈品等；46 ％的人認為，如果令他們失望的企業可以正視並解決問題，可以重獲他們的信任。

根據Econsultancy的研究發現，充分運用評價可以針對業務做出相對應的調整，一系列的正面和負面評論可以幫助生意更好，因為，三成的消費者懷疑沒有負面評價的企業。誠實和透明呈現出客戶的意見，可以增強信任和與客戶建立更好的關係。

企業不應刻意刪除惡意的或攻擊性的評論，記錄和快速回應是展現解決問題誠意的最佳辦法。私下透過電話或電子郵件解決問題，如果獲得圓滿的結果，當事人有可能刪除負面評論或留言。

資訊來源：SMART人人

【101創業大小事／整理報導】

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